Kuluttajansuojalaki ja reklamaatio – mitä tehdä, jos tuote on viallinen?

Mitä kuluttajansuojalaki sanoo viallisesta tuotteesta?

Kuluttajat ostavat nykyään entistä enemmän tuotteita verkkokaupoista. Verkkokaupasta ostetut tuotteet eroavat kivijalkakaupasta ostetuista tuotteista siinä, että niiden kunto ja laatu voidaan monesti tarkistaa vasta sen jälkeen, kun kuluttaja on jo maksanut kauppahinnan myyjälle.

Toisinaan kuluttaja saa viallisen tai virheellisen tuotteen. Tällaisessa tilanteessa on tärkeää tietää, miten toimia oikein, jotta omat oikeudet voidaan turvata ja mahdollinen hyvitys saada asianmukaisesti.

Kuluttajansuojalain mukaan ostajan tulee tehdä virheilmoitus eli reklamaatio myyjälle, jotta hän voi vedota tuotteessa olevaan virheeseen. Pelkkä passiivisuus johtaa harvoin siihen, että kuluttaja saa korvaavan tuotteen tai rahansa takaisin.

Kuluttajan on siis toimittava aktiivisesti, mikäli hän haluaa saada hyvitystä siitä, että myyjä on toimittanut virheellisen tuotteen.

Mitä reklamaatio tarkoittaa?

Reklamaatio tarkoittaa ilmoitusta siitä, että ostettu tuote ei vastaa kaupanteossa sovittua.

Reklamaatiossa kuluttaja:

• ilmoittaa tyytymättömyydestään tuotteeseen
• yksilöi tuotteen virheen
• kertoo, millaista hyvitystä hän vaatii

Kuluttaja voi vaatia esimerkiksi:

• tuotteen korjausta
• vastaavan tuotteen toimittamista virheellisen tilalle
• hinnanalennusta
• kaupan purkua

Esimerkki reklamaatiotilanteesta

Kuluttaja tilaa verkkokaupasta puhelimen, joka lakkaa toimimasta viikon käytön jälkeen. Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla voi olla oikeus reklamoida tuotteessa olevasta virheestä ja vaatia ensisijaisesti laitteen korjaamista tai vaihtamista vastaavaan tuotteeseen.

Miten reklamaatio kannattaa tehdä?

Reklamaatio tulee tehdä pääsääntöisesti kirjallisesti. Käytännössä esimerkiksi sähköposti riittää.

Virheen mahdollisimman tarkka yksilöiminen on tärkeää. Lisäksi kuluttajan tulee kertoa selkeästi, mitä hyvitystä hän vaatii virheen perusteella.Reklamaatio tulee toimittaa myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun virhe havaittiin tai virhe olisi pitänyt havaita.

Reklamaation tekemättä jättäminen voi synnyttää sopimusosapuolelle käsityksen siitä, että suoritus on ollut oikea-aikainen ja virheetön (KKO 2021:69, kohdat 22 ja 23 sekä niissä viitatut ratkaisut).

Tarvitaanko reklamaatioon kuitti?

Kuluttajan on tärkeää pystyä osoittamaan, että tuote on ostettu kyseiseltä myyjältä.

Kuitti on tavallisin tapa todentaa ostotapahtuma, mutta se ei ole aina välttämätön. Ostotapahtuma voidaan todentaa myös muilla tavoilla, kuten:

• tiliotteella
• tilausvahvistuksella
• sähköpostiviesteillä

Jos kuluttaja ei kykene osoittamaan ostaneensa tuotetta kyseiseltä myyjältä, hän ei voi vaatia myyjältä hyvitystä tuotteen virheen perusteella.

Milloin reklamaatio pitää tehdä?

Kuluttajansuojalaki 5 luvun 16 a § säätelee tavaran virheilmoituksesta seuraavasti:

Ostaja ei saa vedota tavaran virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa siitä, kun ostaja havaitsi virheen.

Lain mukaan reklamaatio voidaan toimittaa myös sellaiselle elinkeinonharjoittajalle, joka:

• on välittänyt kaupan myyjän lukuun tai
• on sitoutunut vastaamaan tavaran ominaisuuksista

Voiko kuluttaja vedota virheeseen ilman reklamaatiota?

Kuluttaja voi poikkeuksellisissa tilanteissa vedota tavaran virheeseen, vaikka reklamaatiota ei olisi tehty.

Tämä voi olla mahdollista esimerkiksi silloin, jos:

1. myyjä on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti
2. tavara ei täytä terveyden tai omaisuuden suojelemiseksi annettuja vaatimuksia
3. tavara on muuten terveydelle tai omaisuudelle vaarallinen

Usein kysytyt kysymykset kuluttajansuojalaista

• Kuinka nopeasti reklamaatio pitää tehdä?

Kuluttajansuojalain mukaan reklamaatio tulee tehdä kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta. Virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa siitä, kun kuluttaja havaitsi virheen.

• Voiko reklamaation tehdä ilman kuittia?

Kyllä voi, mikäli ostotapahtuma voidaan todentaa muulla luotettavalla tavalla.

• Voiko kuluttaja saada rahat takaisin viallisesta tuotteesta?

Kuluttaja voi tietyissä tilanteissa vaatia kaupan purkua ja rahojen palauttamista.

• Pitääkö reklamaatio tehdä kirjallisesti?

Kirjallinen reklamaatio on suositeltava, koska silloin kuluttajalle jää näyttö siitä, että virheilmoitus on tehty.

Yhteenveto kuluttajan oikeuksista

Kuluttajansuojalaki antaa kuluttajalle oikeuden vedota tuotteessa olevaan virheeseen ja vaatia tilanteeseen sopivaa hyvitystä. Käytännössä tärkeintä on toimia aktiivisesti, tehdä reklamaatio ajoissa ja yksilöidä virhe mahdollisimman tarkasti.

Erityisesti verkkokauppaostoksissa kuluttajan kannattaa säilyttää ostotapahtumaan liittyvät tiedot ja toimittaa reklamaatio kirjallisesti mahdollisten myöhempien epäselvyyksien välttämiseksi.

Lisätietoa kuluttajansuojalaista löytyy esimerkiksi Finlexin verkkosivuilta.