Ongelmat verkkokaupan toimituksissa – juristin ohjeet kuluttajalle

Oletko tilannut tavaran verkkokaupasta, jota et ole koskaan saanut? Oletko joutunut odottamaan kohtuuttoman pitkään, että tilattu tuote toimitetaan sinulle perille? Onko tilaamasi tuote ollut täysin erilainen, kuin mitä olet tilannut verkkokaupasta?

Kuluttaja toimi näin, jos et ole saanut tilaamaasi tuotetta

Pacta sunt servanda eli sopimukset on pidettävä. Verkkokaupassa sopimus syntyy, kun tilaaja saa tilausvahvistuksen. Tilausvahvistus sitoo kumpaakin osapuolta. Ostajan velvollisuutena on ollut maksaa tuotteesta ja myyjän velvollisuutena on toimittaa maksettu tuote ostajalle. Toisinaan ostaja ei saa tilaamaansa tuotetta. Tällaisissa tapauksissa kysymyksessä on sopimusrikkomus.

Ostaja voi vaatia myyjää täyttämään sopimuksen, toisin sanoen toimittamaan tuotteen. Tämä on ensimmäinen toimenpide, joka ostajan kannattaa tehdä, mikäli hän ei ole saanut tilaamaansa tuotetta. Useasti myyjä ei kykene toimittamaan kuluttajan tilaamaa tuotetta inhimillisen erehdyksen vuoksi. Esimerkiksi sen takia, että tilattua tuotetta ei ole varastossa, vaikka näin on oletettu.

Ostaja voi tietyissä tilanteissa olla oikeutettu vaatimaan kateostoa. Kateosto tarkoittaa, että kuluttaja ostaa saamatta jääneen tuotteen toiselta yritykseltä ja tuotteen hinnanerotuksesta pyydetään hyvitys verkkokaupalta, joka ei kyennyt toimittamaan tilattua tuotetta. Kuluttaja voi vaatia kateostoa, mikäli hän on saanut tilausvahvistuksen tilaamastaan tuotteesta ja kyseistä tuotetta ei voida toimittaa hänelle lainkaan.

Rahojen takaisin vaatiminen tarkoittaa tässä tapauksessa kaupan purkua. Yleensä ostaja ei voi vaatia tätä heti vaan hänen tulee antaa myyjälle kohtuullinen lisäaika. Kuluttaja voi vaatia kaupan purkua ilman lisäaikaa siinä tapauksessa, että myyjä ei suostu toimittamaan tilattua tavaraa tai tuote pitäisi toimittaa ostajalle ennen tiettyä aikarajaa ja myyjä on tietoinen tästä aikarajasta. Myyjä on velvollinen palauttamaan kauppahinnan ostajalle sopimuksen purkamisen jälkeen.

Viimeisimpänä vitsauksena on myös ilmaantunut huijareiden pyörittämiä verkkokauppoja, joiden ei ole alun perinkään tarkoituksena toimittaa kuluttajalle tämän tilaamaa tuotetta. Huijareiden pyörittämissä nettikaupoissa myydään monesti tuotetta, joka on ”liian hyvä ollakseen totta.” Huijaussivuston tunnistaa monesti sillä, että tekee nopean nettihaun kyseisestä verkkokaupasta. Suoria pankkimaksuja kannattaa myös välttää verkkokaupoissa.

Kuluttaja toimi näin, jos tilaamasi tuote on virheellinen

Toisinaan verkkokaupasta tilattu tuote eroaa huomattavasti siitä, mitä kuluttaja oletti ostavansa. Tuote on virheellinen, mikäli se ei lajiltaan, laadultaan, määrältään, pakkaukseltaan tai muilta ominaisuuksiltaan vastaa sitä, mitä on sovittu. Tavaran tulee lisäksi soveltua sekä sen yleiseen että erityiseen käyttötarkoitukseen, mikäli myyjä on siis ollut erityisestä käyttötavasta tietoinen eikä ole ilmoittanut, etteikö tuote siihen sopisi. Tavaran tulee myös olla sellainen, kuin myyjä on sitä kuvaillut ja vastata ominaisuuksiltaan sitä mallia tai näytettä, johon myyjä on mahdollisesti viitannut.

Siinä tapauksessa, että jokin edellä mainituista ei päde tavaraan se on virheellinen. Myös sillä on merkitystä, miten tavara on pakattu sen toimitusta varten. Virheeseen ei voida vedota siinä tapauksessa, että ostaja on ollut tietoinen tuotteen virheestä jo kaupan tekohetkellä.

Jos tuote on virheellinen, kuluttajalla on tilanteesta riippuen monta tapaa reagoida: hän voi vaatia tavaran korjaamista tai uutta tavaraa virheellisen tilalle, korjata tavaran myyjän piikkiin, vaatia hinnanalennusta, pidättäytyä maksusta tai purkaa kauppa.

Jos olet saanut virheellisen tuotteen sinun on tärkeää olla yhteydessä myyjään ja tiedottaa häntä siitä, että olet saanut virheellisen tuotteen. Kaupan purkaminen on ostajan viimesijainen vaihtoehto johon ostajan ei pidä ryhtyä ilman vakaata harkintaa. Ostajan on tärkeää muistaa ilmoittaa tavaran virheestä hyvissä ajoin myyjälle. Kaupan purku tilanteessa ostaja palauttaa virheellisen tuotteen myyjälle ja myyjä palauttaa ostajalle tämän rahat taksin.

Myyjälle tulee ensisiajaisesti pyrkiä antaa mahdollisuus korjata virhe, esimerkiksi toimittamalla korvaavan tuotteen, ennen kuin kauppa puretaan. Myyjälle tulee antaa mahdollisuus virheen toteamiseen esimerkiksi lähettämällä tuote myyjälle tai huoltoliikkeelle tutkittavaksi. Korjauksesta tai vaihdosta ei saa aiheuta haittaa kuluttajalle. Tavara on korjattava tai vaihdettava kohtuullisessa ajassa. Tavaran ollessa huollossa myyjä voi tarjota ostajalle mahdollisuutta käyttää korvaavaa esinettä sinä aikana, kun virheellinen tavara on huollossa.

Myyjä voi myös hyvittää ostajalle tuotteen virheellisyyden, esimerkiksi suostumalla hinnan alennukseen.

Mitä tehdä, kun myyjä ei suostu kaupanpurkuun?

Toisinaan tulee niitä tapauksia, joissa asiakas ei ole saanut ollenkaan tilaamaansa tuotetta tai hän on saanut tuotteen ja se on ollut niin virheellinen, että asiakas on vaatinut myyjältä kaupan purkua. Siinä tapauksessa, että myyjä ei suostu purkamaan kauppaa ostaja voi hakea kuluttajariita lautakunnalta ratkaisupyyntöä. Kuluttajariitalautakunnan antama ratkaisu ei ole sitova, mutta monesti tuomioistuin ottaa sen huomioon ratkaisua annettaessa. Viimekädessä kuluttaja voi viedä asian eteenpäin käräjäoikeudessa.